Чаты оператора

Раздел «Коммуникации» — рабочее место оператора: все диалоги гостей со всех каналов в одном окне.

Как устроен экран

• Слева — «Входящие»: список диалогов с именем, последним сообщением, каналом и счётчиком непрочитанных. Диалоги, где нужен человек, помечены отдельно. Фильтры: поиск, канал (Telegram, WhatsApp, Email, Веб и др.), статус, тип контакта, язык, даты заезда/выезда.
• В центре — переписка: вся история диалога, поле «Введите сообщение…» и кнопка «Отправить». Ответ оператора уходит гостю в тот же канал, откуда он писал.
• Справа — контекст: карточка гостя или лида, его бронь, задачи и история. Здесь же — главный переключатель «AI включен».

Единая лента гостя и каналы

Один гость может писать вам из разных каналов — Telegram, WhatsApp, мобильное приложение. Кабинет собирает их в одну строку и одну ленту:

• в списке «Входящие» строка — это гость; рядом с именем — бейджи всех его каналов и общий счётчик непрочитанных;
• в ленте под каждым сообщением подписан канал, из которого оно пришло, а у ответов сотрудников — имя автора;
• если переписки много, кнопка «Показать раньше» подгружает более раннюю историю.

Контакты одного гостя из разных каналов объединяются автоматически при входе гостя в приложение (по совпадению телефона или email) либо вручную — кнопкой объединения дублей в карточке лида.

Канал ответа

Над полем ввода — селектор «Канал ответа». По умолчанию ответ уходит в последний канал, из которого писал гость; рядом подсказка, какой это канал. Можно выбрать другой канал вручную — недоступные (например, гость не писал в Telegram) показаны серым с причиной.

Галочка «Закрепить канал» фиксирует выбор за гостем: все следующие ответы по умолчанию пойдут туда, пока вы не открепите канал (крестик у значка 📌).

Перехватить диалог у бота

В правой панели у каждого диалога есть тумблер «AI включен»:

• выключите его — бот перестанет отвечать в этом диалоге, и общение полностью переходит к оператору;
• ответьте гостю в поле ввода — сообщение уйдёт от имени вашего объекта;
• когда вопрос решён, включите тумблер обратно — бот снова возьмёт диалог на себя.

Перехват действует только на конкретный диалог; остальные гости продолжают общаться с ботом.

Когда стоит вмешаться

• диалог помечен «нужен оператор» — бот сам передал вопрос;
• спорная ситуация, деньги, жалоба;
• вы видите, что бот отвечает не то — выключите AI, ответьте сами и сообщите нам через Контроль качества AI, чтобы улучшить ответы.

Уведомления команды

Чтобы операторы не дежурили в кабинете, платформа умеет уведомлять команду во внутренние Telegram-группы отделов и следить за сроками ответа — это настраивается в Настройки → Интеграции и платежи → Бот оператора (боты отделов, график дежурств, SLA).