Как работает AI-консьерж

AI-консьерж — это ассистент, который отвечает вашим гостям в мессенджерах и чатах круглосуточно. Здесь описано, как он принимает решения, чтобы вы понимали его поведение и могли настроить его под себя.

Как бот узнаёт гостя

Бот не просит у гостя «номер брони» — гости часто присылают номера заказов с площадок, которые не совпадают с номером в вашей системе. Вместо этого он уточняет данные по одному, от простого к надёжному:

1. адрес объекта + даты заезда/выезда + фамилия;
2. если не нашлось — номер телефона;
3. если не нашлось — email;
4. если бронь так и не нашлась — передаёт диалог оператору.

Когда бронь найдена, бот дальше общается в её контексте: знает даты, объект и статус проживания. Недостающие контакты гостя (телефон, email) аккуратно дополняются в карточке — уже заполненные данные не перезаписываются.

Что бот умеет

• отвечать на вопросы по вашей базе знаний: заселение, парковка, правила, услуги, что рядом;
• сопровождать заселение (см. ниже) и выезд;
• выставлять гостю ссылки на оплату по существующей брони — остаток за проживание и депозит;
• отправлять автоматические сообщения по сценариям: приветствие, инструкции, напоминания.

Чего бот не делает

• Не придумывает факты. Если информации нет в базе знаний, бот честно говорит, что уточнит у сотрудника, — защита от «фантазий» зашита в платформу, и отключить её нельзя.
• Не выдаёт коды и инструкции заселения раньше времени (см. ниже).
• Не решает сам вопросы денег и спорных ситуаций — передаёт оператору.
• В зависимости от настроек вашего объекта бот может не оформлять заявки на услуги (уборка, ремонт) сам, а сразу звать сотрудника.

Заселение: три условия

Инструкцию по заселению (адрес, коды, порядок действий) гость получает только когда выполнены все условия:

1. наступил день заезда — раньше бот отвечает, что инструкция придёт автоматически в день заселения;
2. гость заполнил форму онлайн-регистрации — ссылку на неё бот отправляет сам;
3. для коротких броней может требоваться полная оплата.

После этого система отправляет гостю инструкцию по заселению именно его объекта и, при необходимости, ссылку на оплату.

Когда бот зовёт оператора

• бронь не удалось найти по данным гостя;
• гость просит услугу, которую бот не оформляет сам;
• вопрос по завершённой или отменённой брони (возврат депозита, забытые вещи, документы);
• бот не нашёл нужной информации в базе знаний.

Такие диалоги помечаются в разделе «Коммуникации», и оператор может забрать разговор себе.

Что настраивается

• Настройки → AI-консьерж — «личность» бота: имя, тон, стиль, приветствие, факты и правила объекта, темы, которые запрещено обещать или обсуждать. Изменения применяются сразу. Базовые правила платформы (честность, работа с бронями и деньгами) всегда в приоритете — «сломать» бота этими полями нельзя.
• Настройки → Режим AI — «теневой режим»: бот готовит ответы, но не отправляет их гостям, а сохраняет как черновики для оператора. Удобно на этапе внедрения, чтобы посмотреть, как бот отвечал бы вашим гостям.
• База знаний — факты, на которые бот опирается.
• Контроль качества AI — оценка ответов и эталонные примеры.